美利坚：目标掀翻洛克菲勒 第396节

　　说完贝林将闪购平台的主页拉到了最顶部，在主页顶部的导航栏中，果然有一个醒目的小时达选项。

　　点击了一下，页面跳转后，第一时间弹出的并不是商品列表，而是一个需要填写地址、姓名和手机号码的表格。

　　贝林看着这个表格，更加疑惑了，她喃喃自语道“奇怪，我的地址、姓名和手机号码这些信息，不是都已经填写过了吗，怎么还要重新填写一遍呀？”

　　“这是小时达的地址，在这上面购买的东西基本都会在一个小时内送达，所以要填写你此刻接收的地址。”帕梅拉的解释从耳边传来。

　　“你怎么知道？”贝林惊讶的转头看向她。

　　帕梅拉没好气的伸手点了点电脑屏幕上的一个位置“这不是写着呢吗？”

　　等两人搞清楚了这个小时达的用法，填写完信息后再次被里面的东西惊住了。

　　虽然和沃尔玛的线上商城有些类似，都是以售卖日常消费品为主，但小时达服务的商品更偏向于即时需求。

　　“居然还有 wawa的三明治？！”就在贝林还在浏览商品列表的时候，帕梅拉突然发出了一声惊呼，她的眼睛紧紧地盯着屏幕上的一个商品图片，脸上都是不敢相信的神情。

　　贝林听到帕梅拉的惊呼，连忙凑过去看，只见屏幕上显示的是一款三明治的商品信息，商品名称是wawa自制特色三明治，图片上看起来倒是十分美味。

　　贝林看着这款三明治，有些不解地问道“有三明治很奇怪吗？”

　　“有三明治不奇怪，但这是 wawa的自制特色三明治，这就很奇怪了！”帕梅拉激动地说道，她的语气中带着难以掩饰的兴奋与怀念。

　　“你不知道，wawa是我家乡宾夕法尼亚州的一个连锁便利店品牌，他们家的自制三明治超级有名！不管是吐司还是酱料，都是 wawa自己研制的，是我吃过的最好吃的三明治，没有之一。”

　　“但是怎么可能呢？wawa在纽约根本就没有店铺呀。”帕梅拉露出一个不解的神情。

　　她刚才可是看了，物品会在一个小时内送达，从宾夕法尼亚到纽约，坐飞机也送不过来呀。

　　然后贝林就感觉自己被推到了一边，出声问道“你干什么？”

　　帕梅拉已经取代了她的位置，兴奋地说道“别管那么多了，反正今天你的午餐我包了！我一定要让你尝尝这世界上最好吃的三明治是什么样的！”

　　先是退出了贝林的闪购账号，然后登录了自己的账号，快速填写了办公室的地址信息，然后在商品列表中找到了 wawa的三明治。

　　勾选完商品后，帕梅拉点击了去结算按钮，进入了付款页面。

　　付款页面上清晰地显示了商品的各种费用，价格上和她在宾夕法尼亚在门店购买的一样，每个三明治的价格是 14.99美元，两个三明治总共 29.98美元。

　　不过却需要支付额外的送餐费和小费这两项服务费，一共是商品价格的10%。

　　只要能吃到家乡的味道，别说多付这3美元的费用了，就算是多付 10美元，她也觉得很值。

　　不过让她意外的是，就在她准备点击确认付款按钮的时候，页面上突然弹出了一个新用户减免的提示框，居然提示有优惠价可以减免，而且一下子就减了8美元的金额，这比她到实体店购买都要便宜。

　　她忍不住喊道“哇！居然还有这么大的减免优惠！这样算下来，两个三明治加上送餐费和小费，比我在实体店购买还便宜呢！”

　　当她输入密码，用PayPal完成付款后，惊喜再次出现。

　　居然弹出了一个订单跟踪界面，界面上清晰地显示着“商家已接单，正在准备商品；骑手已接单，预计 3分钟后上门取货。”

　　“居然还有订单跟踪？而且还能显示时间？”贝林看着订单跟踪界面，惊讶地张大了嘴巴。

　　外卖她也点过，不过配送的时间吗，只能靠猜。

　　帕梅拉也对这个订单跟踪功能感到十分惊喜“这个设计真的是太人性化了！你说三分钟后骑手取完餐，会不会还有送餐时间的提醒呀？比如预计什么时候能送到咱们办公室？”

　　“不能吧？”贝林迟疑道“他们这些外卖应该不会只送一份吧？别说一个小时了，两个小时能送到我都感到会吃惊，你要知道沃尔玛可是会送一天时间的，甚至有时候要到第二天才会送达。”

　　从心里面，他们把小时达看成是沃尔玛类似的平台，而不是餐厅点外卖。

　　而这样的看法，也在页面发生变化，显示骑手已经取餐，预计40分钟送达的提示下，产生了巨大的惊喜。

　　“天呀，我简直不敢相信，这是什么配送速度呀，沃尔玛和它相比，简直就是逊爆了。”

　　贝林抓着自己的头发“这以后还用逛超市吗？生活所需在这个网购平台上好像都能解决了。”

　　惊讶的不仅是她们两个，此刻整个北美沉浸在闪购网站里面的人，都接收到了这个提醒。

　　不少人选择使用后，都在惊呼。

第482章 问题出现

　　闪购公司的会议室，此刻这里已经临时变为了战略决策中枢。

　　空气中弥漫着紧张与期待交织的气息，落地窗将阳光切割成不规则的光斑，落在铺着深灰色丝绒桌布的长桌上，桌上散落的文件、尚未冷却的咖啡杯，以及每个人眼中紧绷的专注，都在无声诉说着这一天的特殊意义。

　　今天是闪购平台正式上线的首日，所有高层管理者都汇聚于此，形成高效协同的决策闭环，确保能第一时间捕捉运营中的问题、快速沟通解决方案，以应对上线初期可能出现的各类突发状况。

　　会议室正前方的墙面已经被四块拼接显示屏完全占据，屏幕上跳动的数据如同脉搏般鲜活，实时呈现着闪购平台上线后各种数据。

　　网站访问量正以每分钟数百的增速稳步攀升，用户注册数的曲线陡峭上扬，交易成交额在每一次刷新后都能看到明显的增长，而不同品类商品的点击热力图则清晰标注出消费者的关注焦点。

　　“我们制定的低价+新奇双引擎营销策略非常成功，现在来看市场反馈远超预期，算是成功抓住了消费者的注意力。”阿克?梅尔语气中难掩对营销成果的肯定，显然结果让他非常的满意。

　　“根据各合作广告商反馈的最新数据，地铁广告投放的曝光量已经突破了 50万次，覆盖了主要城市的核心通勤线路。超市终端的海报广告的触达率达到了 82%，电视、媒体随时都能看到我们闪购的投放，还有很多用户在互联网上讨论我们的广告和网站。”

　　他停顿片刻，目光扫过屏幕上的访问量数据，进一步补充道“结合当前数据增速与用户行为分析来看，今日网站访问量大概率会突破我们之前预设预设的目标，用户转化路径也保持在健康区间。”

　　坐在长桌主位的阿菲尔微微颔首，视线却始终未离开主屏上不断跳动的交易成交额数字，他抬手整理了一下领带，语气坚定地做出指令“市场热度已形成正向循环，我们需乘势扩大传播声量。立即追加宣传预算，优化广告投放矩阵，实现全美国市场的传播渗透，确保每一位潜在消费者都能知道闪购平台的上线信息。”

　　现在的闪购弹药充足，沙特主权基金融资到的6.8亿美元还在账面上趴着，为整个闪购都带来了底气。

　　在平台上线即迎来爆发式增长的态势下，没理由不加大宣传投入，对当前良好局势进行巩固，也是为后续用户留存与市场份额扩张奠定基础。

　　阿克·梅尔点头表示明白“我之后会联系合作的各大广告商，商量增加广告投放量的事情。”

　　阿菲尔收回停留在屏幕上的目光，脸上因数据增长而浮现的喜色瞬间收敛，取而代之的是冷静的审视。

　　闪购上线的第一天，除了捷报，不可避免的就是出现了很多的问题。

　　短时间内涌入的用户流量，远超平台上线前的预估规模，技术部门提前部署的服务器集群，虽然凭借弹性扩容机制顶住了流量峰值的冲击，没有出现系统崩溃或数据丢失的情况，但网页响应速度已经出现了明显延迟，页面加载时间较上线初期增加了1秒左右。

　　不过技术端算是顶住了压力，有惊无险，但客服这边，却差点崩溃。

　　只能说恩斯特选的这两个爆品太成功了，精准切中了市场空白，瞬间激发了消费者的购买欲望。

　　但不管是宠物用品还是家具，都属于新兴的消费场景，消费者缺乏成熟的线上购买经验，对商品质量、尺寸适配、售后服务等环节存在很多的担忧。

　　全美有经验线上销售这些产品的，估计也就是易贝了。

　　但易贝以拍卖模式为主，商品基本都是二手闲置，可闪购是新品，自然让消费者更加的谨慎，也导致大量咨询需求集中爆发。

　　于是各种的问询接踵而来，整个客服系统现在都处在几乎崩溃的边缘。

　　本来按照之前的设想，客户的问题主要都会在电子支付和退换货咨询的问题上。

　　所以闪购的客服人员被进行了分组，大部分员工都专门解答这两个问题。

　　但意外总是在不经意间到来，电子支付和退换货的命题闪购压中了，可谁能想到其他的询问更多。

　　看着一条接一条的信息，看着上面一个接一个的问题，那些处理其他问题的客服，直接要吐血了。

　　根据客服系统后台的数据显示，当前客服人员平均每条回复的等待时间已超过 20秒，大量用户在等待过程中发送重复咨询信息，进一步加重了系统负载。

　　屏幕上的咨询弹窗像永远关不掉的潮水，每回复一条就立刻有新的十条弹出，根本来不及喘息。

　　“客服响应时效已经突破用户容忍阈值，必须立即采取干预措施。”阿克?梅尔的语气中带着一丝无奈“闪购的火爆程度超出了所有预案，临时组织客服培训都没有时间窗口，必须要想一些办法。”

　　要是因为客服问题引发消费者不满，导致用户流失或负面口碑扩散，前期所有的市场投入与运营成果都将付诸东流，甚至可能影响平台的长期品牌形象。

　　“你有什么想法？”阿菲尔看向对方问道。

　　阿克?梅尔看向在场的各部门负责人，把自己的解决方案说了出来“我的建议是，让技术部门将全公司所有办公设备都接入客服系统后台，协调各部门筛选非紧急工作岗位的员工，临时补充至客服团队，承担基础咨询的应答工作。”

　　阿菲尔有些担忧，皱起眉头问道“临时抽调的员工都没有接受过专业客服培训，如何保证应答质量？如果因此引发用户投诉，不是更加剧问题了吗？”

　　“我觉得没有问题，我们可以通过分层应答机制规避风险。”阿克?梅尔迅速解释方案细节“建立问题分级标准，将涉及需要专业知识的问题，定义为一级咨询，仍由专业客服团队负责，临时员工在接收到此类咨询时，只需转接至对应客服小组。”

　　“而那些商品详情查询等非专业问题，则交给临时员工负责应答。”

　　“我了解了一下，大多数消费者咨询的问题无外乎就是那么两大类，一个是关于产品详细信息的，他们不看产品的详情页，直接询问客服。”

　　“这方面所有人都能够回答，物品详情页上面就有答案。”

　　“还有一大类就是对于产品的质量有担忧的，这类用户只要给予他们肯定的安抚就行。”

　　“即便是遇到不懂的问题，打个招呼，让消费者稍等片刻，也能体现出我们的态度，为后续专业客服跟进争取了时间，比让消费者傻等的要强。”

　　“有道理。”阿菲尔点了点头，然后当机立断的命令道“就按照你说的来，我让全公司对你进行配合。”

　　“还有就是客服人员的培训，必须加紧。”

　　见阿克·梅尔点头，阿菲尔转头看向了一旁坐着的，一言不发的恩斯特身上，询问他还有没有什么补充建议。

　　恩斯特的视线落在了技术部门总监玛尔身上“玛尔，技术团队能否在客服系统中紧急开发一个智能预响应功能？当用户发起咨询时，系统无需等待人工接入，立即自动发送一条标准化提示语，例如‘您好，您的咨询已收到，客服人员正在快速为您处理，请稍候片刻，感谢您的耐心等待’之类的。”

　　“好主意呀”阿克?梅尔眼前一亮，当即附和道“虽然本质上仍需用户等待，但自动响应能让用户心理产生一种错觉，那就是闪购平台第一时间就在为其解决问题。这会有效缓解等待过程中的焦虑情绪，降低用户因无反馈而放弃咨询或产生负面印象的概率。”

　　玛尔迅速评估了功能开发的可行性，语气肯定地回应“技术实现上来看，这个功能的开发难度不大，技术部门可以基于现有系统框架进行快速开发，预计 3-4小时内就可以完成功能上线与测试。”

　　这边客服的问题解决了，另一边达尔泽尔从办公室外面色沉重的走了进来。

　　刚才他出去接听电话去了，恩斯特从他脸上的表情能看出，应该是出了一些事情。

　　“发生了什么事？是物流配送环节出现问题了吗？”等他走近，恩斯特率先询问道。

　　“是线下配送出现了状况。”

　　见恩斯特的脸色不好，达尔泽尔连忙解释了一句“不是我们的配送问题，是Wshop那边。

　　“芝加哥那边有一个区域出现了线下配送爆单的情况，一家叫威利森的社区便利店有一种商品出现了脱销，库存没有办法满足订单的数量。”

　　“正常来说，应该是从WShop旗下最近的门店调配，但威利森那家门店坚持要从七公里外的另一家威利森门店补货，让咱们的配送骑手去接货，于是出现了争执。”

　　恩斯特瞬间就明白了里面的猫腻，语气中带着抑制不住的怒火，怒骂道“搞TM什么玩意，这才第一天就出现了这种情况，以后还了得？”

　　WShop旗下的连锁店，很多都不是全资收购的，所以还是沿用了原本的品牌名字，对于各个品牌店的老板来说，自然是想要自己占有股份的门店多卖一些产品的，所以才会出现这样的情况。