权巅：从党政一肩挑开始 第682节

　　近百个坐席隔断组成一片开阔的办公区，电话铃声、键盘敲击声和接线员轻柔而专业的应答声交织在一起。

　　中心主任李慧敏正在自己的办公室里审阅昨天的日报数据。

　　突然，办公室的门被敲响了。

　　“请进。”

　　门推开，走进来的是市政府督查室主任赵振邦，而在他身后半步的位置，跟着一个身材挺拔，面容沉静的年轻人。

　　李慧敏看到那个年轻人的瞬间，脑子里嗡的一声，几乎是本能地从椅子上弹了起来：

　　“陈……陈书记！”

　　陈捷冲她微笑摆摆手，示意不要声张。

　　李慧敏立刻会意：

　　“陈书记，您怎么来了？也没提前通知一声，我好去接您。”

　　“我就是来随便看看。”陈捷的目光已经投向了办公室玻璃墙外的坐席区，“带我转转吧。”

　　“是，是。”李慧敏连忙跟上。

　　在李慧敏的带领下，陈捷从一排排坐席隔断之间穿过，目光扫过那些年轻接线员的电脑屏幕。

　　屏幕上是热线的工单系统，每一个来电都会生成一个工单，记录下来电人的诉求、接线员的处理过程和最终的转办去向。

　　他走到一个年轻女孩的坐席旁停了下来。

　　女孩戴着耳机，正专注于和电话那头的市民沟通。

　　“女士您好，您反映的这个小区门口占道经营的问题，我们已经记录下来了，按照职责分工，这个问题属于城管部门的管理范畴，我马上为您生成工单，转派到您所在区的城管执法中队，他们会在二十四小时内与您联系，并到现场核实处理……”

　　陈捷静静地听了一会儿，继续往前走。

　　在中心的质检监听区，他再次停下脚步。

　　这里有几个专门的坐席，负责对已完成的通话进行抽样监听，评估接线员的服务质量和业务规范性。

　　他拿起一个备用耳机戴上，随机听了一段录音。

　　电话里，一个带着浓重口音的老人正在焦急地询问自己刚刚去世的老伴，社保账户里剩下的钱该怎么取出来。

　　接线员的声音非常耐心，一步一步地教老人需要准备哪些材料，去哪个社区服务中心办理，甚至帮他查好了那个服务中心的地址和公交路线。

　　陈捷听完，摘下耳机，对身旁的李慧敏低声说了一句：

　　“这个小同志做得不错，叫什么名字？”

　　李慧敏看了一眼屏幕上的工号：

　　“报告陈书记，他叫王楠，来我们中心两年了，一直是业务骨干。”

　　陈捷点点头，没有再说什么。

　　在坐席区转了将近二十分钟，陈捷对热线中心的日常运转有了直观的了解。

　　专业、规范、高效。

　　但他也发现了一个问题。

　　几乎所有的接线员，在处理那些相对复杂的，涉及跨部门协调的诉求时，最终的操作都是生成工单，转派至相关部门。

　　这个操作本身没有错，符合流程规范。

　　但问题在于，球踢出去之后，就脱离了热线中心的掌控。

　　承办部门是否真的解决了问题？

　　解决的质量如何？

　　来电人是否满意？

　　这些信息，热线中心只能通过事后回访电话去了解，而无法在过程中施加任何影响。

　　这就是那百分之六十二满意度的症结所在。

　　就在这时，一个坐席上的电话再次响起，接线员接起电话，说了两句之后，面露难色，她按下了静音键，举手向不远处的班长示意。

　　班长快步走过去，低声交流了几句，表情也变得有些为难。

　　陈捷走了过去，低声问李慧敏：

　　“怎么了？”

　　李慧敏小声道：

　　“是个疑难投诉，这位先生已经是这个星期第三次打进来了，反映的是他家老房子和邻居之间的墙体归属纠纷，之前我们分别转派过自然资源和规划局，市住建局和街道办事处，但三个部门都说不归自己管，互相推，问题一直没解决，来电人情绪很激动。”

　　陈捷接过李慧敏递过来的一个监听耳机戴上，电话那头一个中年男人近乎咆哮的声音传了过来：

　　“你们这个12345到底有没有用？我打了三次电话，每次都说帮我转，转来转去，一个多星期了，连个上门看一眼的人都没有！你们是不是就只会当传声筒？只会踢皮球？”

　　年轻接线员反复说着先生您别激动，我们正在帮您协调，但已经无济于事。

　　陈捷轻轻拍了拍那个接线员的肩膀，然后指了指她面前的坐席。

　　女孩愣了一下，随即明白，有些不敢相信地站了起来。

　　陈捷平静地坐了下去，调整了一下耳麦位置，然后按下了通话键。

　　他对电话那头说道：

　　“这位先生，您好，我是12345热线中心的接线员，工号001，我叫陈捷，您刚才反映的问题，我已经了解了，您先别急，我们把事情从头到尾捋一遍，好不好？”

　　电话那头的男人似乎被这个突如其来的变化弄得有些错愕：

　　“你……你是新来的？刚才那个小姑娘呢？”

　　“她去喝水了，这个电话现在由我来处理。”陈捷语调始终平稳，“您贵姓？怎么称呼您？”

　　“我姓张。”

　　“张先生，您住在哪个区？哪个街道？具体地址方便说一下吗？”

　　张先生报出了地址，在江岸区的一个老旧社区。

　　“好的，张先生，您反映的是和邻居家的共用墙体出现了裂缝，但两家对墙体的归属和维修责任有争议，我理解得对吗？”

　　“对，那堵墙是我们两家共用的，现在裂了，一下雨就往我家渗水，我找邻居，邻居说这墙是当年开发商建的，应该找物业，可我们这是老小区，哪来的物业？”

　　“我找社区，社区说这是你们两家的私事，他们管不了，让我自己协商。”

　　“我再打你们12345，你们把我推给规划局，规划局说他们只管规划审批，不管建成后的产权纠纷，又把我推给房管局，房管局说他们只管商品房，我们这种九十年代的房改房，没有备案，他们也管不了。”

　　“你们说，我到底该找谁？”

　　陈捷一边听，一边在面前的草稿纸上快速画着关系图。

　　这是一个典型的基层治理三不管地带。

　　老旧小区、产权模糊、多头管理、部门壁垒。

　　每一个关键词都指向一个深层次制度性难题。

　　“张先生，您这个问题，确实比较复杂，因为它涉及到了历史遗留问题和多个部门的职责交叉。”陈捷没有回避问题，“根据您刚才的描述，要解决这个问题，至少需要四个单位同时在场。”

　　“第一是您所在街道的城管科，负责邻里纠纷的基层调解。”

　　“第二是区住建局的老旧小区管理科，负责房改房的产权界定和公共部位的维修责任认定。”

　　“第三是区自然资源和规划分局，负责调取您房屋的原始规划图纸，确认那堵墙在建筑设计上属于什么性质，是承重墙、分户墙还是附属墙体，这三种的权属关系完全不同。”

　　“第四是社区居委会，作为协调方在场见证。”

　　电话那头的张先生愣了一下。

　　他打了三次12345，每次听到的都是我帮您转三个字。

　　这是第一次有人清清楚楚地告诉他，这个问题为什么难解决，需要哪几个单位，各自负责什么。

　　“张先生，您听明白了吗？”陈捷问了一句。

　　“听……听明白了。”张先生语气比刚才缓和了一些，“但你说的这些，之前也没人跟我这么讲过啊，他们就是推来推去，一个都不认。”

　　“我理解。”陈捷道，“这事确实不该让您跑这么多趟，也不该让您一次次打电话。”

　　他顿了一下，然后道：

　　“张先生，这样，您把您的手机号码留给我，我这边会亲自协调相关单位，在三个工作日之内，安排人到您家现场查看情况。”

　　张先生狐疑道：

　　“你说的是真的？”

　　“真的。”陈捷语调没有任何官腔，“张先生，您放心，我说三天就是三天，到时候如果没人联系您，您再打这个电话找我，工号001，陈捷，您记住了。”

　　“好……好，那我等你们消息。”

　　“嗯，还有。”陈捷补了一句，“下雨渗水的事您先别急着自己修，等专业人员来看了之后再定方案，万一是结构问题，您自己动可能越弄越麻烦。”

　　“我知道了。”张先生的语气已经完全平复下来，“谢谢你啊，小陈。”

　　“不客气，应该的。”

　　通话结束。

“-读书会首发”